пятница, 28 апреля 2017
Новости Центральной Азии : Казахстана, Кыргызстана, Узбекистана, Таджикистана, Туркменистана и Китая. Центральноазиатский информационный портал «News-Asia»

Народный репортер

Напишите нам

Все страны / Новости компанийRSS

Компания «Скай Мобайл» пригласила журналистов на «внутреннюю кухню» ведущего сотового оператора КР Новость дня

Мобильные телефоны стали неотъемлемой частью нашей жизни. Каждый день мы совершаем и принимаем звонки, отправляем сообщения, пользуемся мобильным интернетом и едва ли задумываемся о том, что происходит «по ту сторону» связи. Компания «Скай Мобайл» (ТМ Beeline) пригласила журналистов на «внутреннюю кухню» ведущего сотового оператора КР, где работа кипит 24 часа в сутки.

Экскурсия по новому зданию компании, расположенному в центре столицы, началась с офиса продаж и обслуживания. Здесь граждане могут получить консультацию по интересующим вопросам, а также приобрести новый смартфон и аксессуары. Главная отличительная черта офиса - интерактивность. Прежде, чем купить девайс, клиент может собственноручно протестировать несколько разных моделей за специальными стойками, посоветоваться со специалистом и выбрать самый подходящий вариант. Затем можно подобрать аксессуары и подключить оптимальный тариф - как говорится, не отходя от кассы.
Ежедневно столичный офис продаж и обслуживания принимает около двухсот посетителей. Корпоративные клиенты (организации) обслуживаются в отдельной зоне. Есть и третья категория клиентов - представители крупного бизнеса, государственные органы, посольства. Для работы с ними так же выделено специальное помещение, где обслуживается порядка 150 организаций.

Этажом выше расположился контакт-центр, где операторы отвечают на звонки клиентов. Это режимный объект, куда не то что посторонним, а даже руководству компании вход закрыт. Попасть туда можно только с помощью специального пропуска либо, как в нашем случае, по предварительной договорённости.
- Не так давно в обиходе было понятие колл-центр: от английского call - «звонить». Но уже несколько лет мы используем название контакт-центр, потому что постепенно уходим от традиционного канала коммуникации с клиентом - голоса. В частности, мы обслуживаем абонентов по электронной почте, а также используем digital -каналы: онлайн-чат на сайте, социальные сети. В планах начать обслуживание клиентов в мессенджерах, таких как WhatsApp, Telegram и Viber, - пояснил директор по обслуживанию клиентов и управлению клиентским опытом ООО «Скай Мобайл» Максим КАЛИНИЧЕНКО.
Кроме того, на официальном сайте кыргызстанского Beeline клиентов встречает чат-бот Айдана - первый в Кыргызстане робот-консультант в обличии миловидной девушки. Чтобы обратиться за помощью к виртуальной сотруднице компании, нужно ввести свой вопрос в специальную строку. На большинство из них искусственный интеллект сможет ответить в автоматическом режиме. Со временем чат-бот расширяет свои познания: каждый месяц вопросы, на которые у него не нашлось ответа, обрабатываются, чтобы в следующий раз клиент получил нужную информацию. Разумеется, в начале своей «карьеры» Айдана получает множество вопросов не по делу, а смеха ради, но со временем кыргызстанцы привыкнут к нововведению и всерьёз оценят его преимущества.

Пока же самым популярным среди клиентов способом связи с сотовым оператором остаётся звонок. Ежедневно на номер справочной службы поступает 35-40 тысяч обращений со всей страны. Большинство клиентов обслуживаются в автоматическом режиме. На линию к оператору выходят, в среднем, 11-12 тысяч человек в день.
В контакт-центре компании работают более 200 сотрудников - операторы, старшие сотрудники, ведущие специалисты. В просторном помещении насчитывается более 150 рабочих мест. Они удобны, обиты специальными звукопоглощающими элементами, оснащены мощными компьютерами, словом, оборудованы таким образом, чтобы операторы могли максимально эффективно обслуживать клиентов.
Примечательно, что у сотрудников контакт-центра нет закреплённого рабочего стола: занимают любой свободный. Исключение составляют руководители, дежурные специалисты и семь лучших сотрудников, для которых в зале отведены особые почётные места. Самых успешных работников определяют по определённым показателям эффективности ежеквартально.
Представителям СМИ предоставили возможность поближе познакомиться с работой сотрудников контакт-центра. Как перевести деньги со своего баланса другому абоненту, какой тариф выгоднее для звонков, свободен ли такой-то номер - вот неполный список вопросов, которые мне довелось услышать за 10 минут, проведённых на рабочем месте оператора. К счастью, отвечала не я, а специалист с двухлетним опытом работы.

- Иногда поток обращений небольшой, как, например, сейчас, а бывает и так, что на одного специалиста приходится 200-300 звонков за день. Чаще звонят в вечернее время, - рассказала оператор Зарина в перерывах между общением с клиентами. 

- Были ли в Вашей практике какие-то курьёзные случаи?

-  Однажды позвонил мужчина, чтобы проконсультироваться по другому номеру - номеру своей жены. Прошу назвать её фамилию, имя, отчество. Клиент назвал только имя и смущённо добавил: «Я не знаю её фамилию, мы только что поженились»! Пришлось молодому человеку уточнять паспортные данные своей законной супруги.

- Часто ли приходится иметь дело с «телефонными шутниками»?

- Бывает, что дети балуются, или кто-то звонит от нечего делать, задаёт вопросы личного характера. Конечно, с такими клиентами сразу вежливо прощаемся, ведь за ними может быть очередь из нескольких человек, у которых есть действительно важные вопросы.

Хулиганам и откровенным грубиянам подобные вольности не сходят с рук. В наказание какое-то время они не смогут выйти на связь с сотрудниками контакт-центра. Если инцидент повторится, абонента блокируют снова - на более длительный срок.

Если разговор с клиентом получился особенно непростым, сотрудники могут взять «тайм-аут» и привести мысли в порядок в комнате отдыха. В умиротворяющем полумраке можно полежать на диване, послушать музыку, посмотреть телевизор. Для большей релаксации здесь планируют установить фонтан.
Есть и другие помещения для досуга: например, зал с турником, настольным футболом и гимнастическими мячами. Утром и вечером здесь проводятся занятия по йоге. Можно скоротать время за чтением книги из корпоративной библиотеки. Прямо в здании есть отличная столовая. Для тех же, кто предпочитает домашнюю пищу, на каждом этаже есть уютные кухни.
Офисные помещения, в которых разместились различные отделы компании, превращены в открытые рабочие пространства: от отдельных кабинетов начинают отказываться даже руководители. Отсутствие искусственных преград позволяет повысить взаимодействие между сотрудниками, а также оптимизировать пространство.

Ещё одна инновационная «фишка» компании - замена обычных резюме потенциальных сотрудников видео-интервью.
- Раньше мы получали огромное количество резюме, читали, потом обзванивали соискателей - это занимало много времени, - рассказала руководитель службы по работе с персоналом и организационному развитию ООО «Скай Мобайл» Айнура КОШОЕВА. - Теперь соискатель может пройти по ссылке на сайте, зарегистрироваться и, при наличии веб-камеры или фронтальной камеры на смартфоне, ноутбуке ответить на предложенные вопросы. В итоге мы видим человека, слышим, как он говорит, проверяем его знание кыргызского и русского языков. Поначалу не многие решались на видео-интервью, но сейчас количество таких резюме перевалило за 600. Попасть к нам легко - главное, не бояться новшеств.
Видео-интервью - только первый этап отбора. Подходящих кандидатов приглашают на тестирование (один из «вступительных» тестов - на лабильность, или умение быстро адаптироваться к меняющейся ситуации - предложили пройти и журналистам), а затем на очное собеседование в неформальной обстановке за чашкой кофе или игрой в шахматы. Потом будущие сотрудники проходят обучение и, при успешном его завершении, принимаются на работу. Таким образом, умение, а главное - желание работать с клиентами проходит серьёзную проверку задолго до того, как сотрудник ответит на первый звонок.

25 апреля 2017 19:18     Комментарии [0]

21 апреля 2017 12:26

Правильный выбор вуза и специальности - это путь к успешному и счастливому будущему

У выпускников школ и их родителей Наступает жизненно важный момент, когда они должны принять решение по выбору направления профессионального образования и специальности

19 апреля 2017 16:50

Китай открывает чайный завод в Подмосковье

Проект уже одобрен представителями Корпорации развития Московской области, продукция предприятия займет 1% чайного рынка РФ

14 апреля 2017 14:12

Российские вузы приглашают абитуриентов из Киргизии

Уже скоро во всех школах Кыргызстана прозвучит последний звонок, провожая десятки тысяч выпускников во взрослую жизнь. И если кто-то из них уже точно знает, где продолжить учёбу, то для большинства ребят этот вопрос остаётся открытым. Благо, выбор есть, причём не только среди отечественных вузов

11 апреля 2017 15:58

В Душанбе приземлился первый за 25 лет узбекский самолет

Рейс, вызвавший много споров между государствами из-за проволочек чиновников, будет осуществляться дважды в неделю

11 апреля 2017 14:43

В Киргизии готовятся к вручению премии «Most Fashionable Awards 2016»

Чтобы победить, кандидаты в лауреаты премии должны не только набрать максимум голосов от сограждан и национального жюри, но и пройти отбор на международном уровне

04 апреля 2017 18:00

Возрождение авиасообщения между Узбекистаном и Таджикистаном отложено

Предполагается, что рейс Ташкент – Душанбе – Ташкент переносится на 11 апреля, проекту после последних мировых терактов грозит доработка в области безопасности

 1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   11   12   13   ...   78 

Наш опрос

все опросы
Какой из праздников Вы бы отменили в Кыргызстане?
44%
Никакой. Каждый из них - дополнительный выходной
31%
День Конституции КР
25%
День Великой Октябрьской Социалистической революции 7 ноября
0%
Новый Год
0%
День Защитника Отечества
0%
Праздник Труда 1 мая
Всего голосов: 16

Обзоры

 Алина Панчерская 

Свадьба золотая

В Бишкеке прошла самая масштабная в этом году свадебная выставка Wedding Bazaar - 2017

 Алина Панчерская 

ЛАКОМЫЙ КУСОЧЕК

Странные игры вокруг Кыргызской железной дороги могут привести к негативным последствиям

 Владимир Банников 

В Бишкеке состоялось открытие Второй ежегодной премии «Most Fashionable Awards»

Гостей встречали красная дорожка и лучшие фотографы

О стране