пятница, 29 марта 2024
Компания «Скай Мобайл» пригласила журналистов на «внутреннюю кухню» ведущего сотового оператора КР

Народный репортер

Напишите нам

Кыргызстан / КультураRSS

Компания «Скай Мобайл» пригласила журналистов на «внутреннюю кухню» ведущего сотового оператора КР

Компания «Скай Мобайл» пригласила журналистов на «внутреннюю кухню» ведущего сотового оператора КР

25 апреля 2017 19:18    Просмотров: 10169

Источник: Аргументы и факты-Кыргызстан

Кристина Убайдуллаева, © News-Asia

Мобильные телефоны стали неотъемлемой частью нашей жизни. Каждый день мы совершаем и принимаем звонки, отправляем сообщения, пользуемся мобильным интернетом и едва ли задумываемся о том, что происходит «по ту сторону» связи. Компания «Скай Мобайл» (ТМ Beeline) пригласила журналистов на «внутреннюю кухню» ведущего сотового оператора КР, где работа кипит 24 часа в сутки.

Экскурсия по новому зданию компании, расположенному в центре столицы, началась с офиса продаж и обслуживания. Здесь граждане могут получить консультацию по интересующим вопросам, а также приобрести новый смартфон и аксессуары. Главная отличительная черта офиса - интерактивность. Прежде, чем купить девайс, клиент может собственноручно протестировать несколько разных моделей за специальными стойками, посоветоваться со специалистом и выбрать самый подходящий вариант. Затем можно подобрать аксессуары и подключить оптимальный тариф - как говорится, не отходя от кассы.
Ежедневно столичный офис продаж и обслуживания принимает около двухсот посетителей. Корпоративные клиенты (организации) обслуживаются в отдельной зоне. Есть и третья категория клиентов - представители крупного бизнеса, государственные органы, посольства. Для работы с ними так же выделено специальное помещение, где обслуживается порядка 150 организаций.

Этажом выше расположился контакт-центр, где операторы отвечают на звонки клиентов. Это режимный объект, куда не то что посторонним, а даже руководству компании вход закрыт. Попасть туда можно только с помощью специального пропуска либо, как в нашем случае, по предварительной договорённости.
- Не так давно в обиходе было понятие колл-центр: от английского call - «звонить». Но уже несколько лет мы используем название контакт-центр, потому что постепенно уходим от традиционного канала коммуникации с клиентом - голоса. В частности, мы обслуживаем абонентов по электронной почте, а также используем digital -каналы: онлайн-чат на сайте, социальные сети. В планах начать обслуживание клиентов в мессенджерах, таких как WhatsApp, Telegram и Viber, - пояснил директор по обслуживанию клиентов и управлению клиентским опытом ООО «Скай Мобайл» Максим КАЛИНИЧЕНКО.
Кроме того, на официальном сайте кыргызстанского Beeline клиентов встречает чат-бот Айдана - первый в Кыргызстане робот-консультант в обличии миловидной девушки. Чтобы обратиться за помощью к виртуальной сотруднице компании, нужно ввести свой вопрос в специальную строку. На большинство из них искусственный интеллект сможет ответить в автоматическом режиме. Со временем чат-бот расширяет свои познания: каждый месяц вопросы, на которые у него не нашлось ответа, обрабатываются, чтобы в следующий раз клиент получил нужную информацию. Разумеется, в начале своей «карьеры» Айдана получает множество вопросов не по делу, а смеха ради, но со временем кыргызстанцы привыкнут к нововведению и всерьёз оценят его преимущества.

Пока же самым популярным среди клиентов способом связи с сотовым оператором остаётся звонок. Ежедневно на номер справочной службы поступает 35-40 тысяч обращений со всей страны. Большинство клиентов обслуживаются в автоматическом режиме. На линию к оператору выходят, в среднем, 11-12 тысяч человек в день.
В контакт-центре компании работают более 200 сотрудников - операторы, старшие сотрудники, ведущие специалисты. В просторном помещении насчитывается более 150 рабочих мест. Они удобны, обиты специальными звукопоглощающими элементами, оснащены мощными компьютерами, словом, оборудованы таким образом, чтобы операторы могли максимально эффективно обслуживать клиентов.
Примечательно, что у сотрудников контакт-центра нет закреплённого рабочего стола: занимают любой свободный. Исключение составляют руководители, дежурные специалисты и семь лучших сотрудников, для которых в зале отведены особые почётные места. Самых успешных работников определяют по определённым показателям эффективности ежеквартально.
Представителям СМИ предоставили возможность поближе познакомиться с работой сотрудников контакт-центра. Как перевести деньги со своего баланса другому абоненту, какой тариф выгоднее для звонков, свободен ли такой-то номер - вот неполный список вопросов, которые мне довелось услышать за 10 минут, проведённых на рабочем месте оператора. К счастью, отвечала не я, а специалист с двухлетним опытом работы.

- Иногда поток обращений небольшой, как, например, сейчас, а бывает и так, что на одного специалиста приходится 200-300 звонков за день. Чаще звонят в вечернее время, - рассказала оператор Зарина в перерывах между общением с клиентами. 

- Были ли в Вашей практике какие-то курьёзные случаи?

-  Однажды позвонил мужчина, чтобы проконсультироваться по другому номеру - номеру своей жены. Прошу назвать её фамилию, имя, отчество. Клиент назвал только имя и смущённо добавил: «Я не знаю её фамилию, мы только что поженились»! Пришлось молодому человеку уточнять паспортные данные своей законной супруги.

- Часто ли приходится иметь дело с «телефонными шутниками»?

- Бывает, что дети балуются, или кто-то звонит от нечего делать, задаёт вопросы личного характера. Конечно, с такими клиентами сразу вежливо прощаемся, ведь за ними может быть очередь из нескольких человек, у которых есть действительно важные вопросы.

Хулиганам и откровенным грубиянам подобные вольности не сходят с рук. В наказание какое-то время они не смогут выйти на связь с сотрудниками контакт-центра. Если инцидент повторится, абонента блокируют снова - на более длительный срок.

Если разговор с клиентом получился особенно непростым, сотрудники могут взять «тайм-аут» и привести мысли в порядок в комнате отдыха. В умиротворяющем полумраке можно полежать на диване, послушать музыку, посмотреть телевизор. Для большей релаксации здесь планируют установить фонтан.
Есть и другие помещения для досуга: например, зал с турником, настольным футболом и гимнастическими мячами. Утром и вечером здесь проводятся занятия по йоге. Можно скоротать время за чтением книги из корпоративной библиотеки. Прямо в здании есть отличная столовая. Для тех же, кто предпочитает домашнюю пищу, на каждом этаже есть уютные кухни.
Офисные помещения, в которых разместились различные отделы компании, превращены в открытые рабочие пространства: от отдельных кабинетов начинают отказываться даже руководители. Отсутствие искусственных преград позволяет повысить взаимодействие между сотрудниками, а также оптимизировать пространство.

Ещё одна инновационная «фишка» компании - замена обычных резюме потенциальных сотрудников видео-интервью.
- Раньше мы получали огромное количество резюме, читали, потом обзванивали соискателей - это занимало много времени, - рассказала руководитель службы по работе с персоналом и организационному развитию ООО «Скай Мобайл» Айнура КОШОЕВА. - Теперь соискатель может пройти по ссылке на сайте, зарегистрироваться и, при наличии веб-камеры или фронтальной камеры на смартфоне, ноутбуке ответить на предложенные вопросы. В итоге мы видим человека, слышим, как он говорит, проверяем его знание кыргызского и русского языков. Поначалу не многие решались на видео-интервью, но сейчас количество таких резюме перевалило за 600. Попасть к нам легко - главное, не бояться новшеств.
Видео-интервью - только первый этап отбора. Подходящих кандидатов приглашают на тестирование (один из «вступительных» тестов - на лабильность, или умение быстро адаптироваться к меняющейся ситуации - предложили пройти и журналистам), а затем на очное собеседование в неформальной обстановке за чашкой кофе или игрой в шахматы. Потом будущие сотрудники проходят обучение и, при успешном его завершении, принимаются на работу. Таким образом, умение, а главное - желание работать с клиентами проходит серьёзную проверку задолго до того, как сотрудник ответит на первый звонок.

Я рекомендую 1 + Поделиться
Нравится

Самое интересное

Комментарии

Другие новости

03 февраля 2024 10:56

В Бишкеке состоится вечер кыргызской поэзии

Репертуар вечера выстроен вокруг сюжета метаморфозов романтических отношений, от грёз первой влюблённости, безудержной страсти до глубокой духовной связи зрелых душ, проживших жизнь рука об руку.

01 февраля 2024 11:11

Кыргызстанцы споют на сцене Кремля в День русского романса

В этот вечер на сцену выйдут исполнители из России, Болгарии, Казахстана, Италии, Северной Македонии, Ирана, Китая, Узбекистана, Таджикистана, Армении, Беларуси, Азербайджана и Кыргызстана.

Обзоры

 Ассоль Молдокматова 

В ДУХОВНОСТИ-СИЛА, В ЖИВОПИСИ-ЖИЗНЬ!

Художник Толгобек Койчуманов - о мечтах, творчестве, духовности и экологии

 Артём Хегай 

КОМПАС КУЛЬТУРЫ

Дело поэта и писателя продолжают молодые авторы литературных произведений

 Александр Шабалин 

УТЕРЯННОЕ КИНОНАСЛЕДИЕ

Вернёт ли Кыргызстан киноленты отечественных режиссёров?

О стране

Кыргызстан (Киргизия) - высокогорная страна.

После распада СССР, 31 августа 1991 года Кыргызстан объявлен независимым государством. 5 мая 1993 была принята Конституция республики. Кыргызстан занимает площадь 198.5 тысяч км². Границы Кыргызстана с Казахстаном, Узбекистаном, Таджикистаном и Китаем проходят главным образом по горным хребтам и рекам гор Тянь-Шаня. И именно горы занимают почти три четверти территории Кыргызстана.


Кыргызстан - многонациональное, унитарное государство. В административном отношении территория Кыргызстана делится на 7 областей: Баткенская, Джалал-Абадская, Нарынская, Ошская, Таласская, Чуйская и Иссык-Кульская. Каждая область подразделяется на районы. По республике в целом насчитывается 40 административных районов, 22 города. Районы делятся на 429 сельских айыльных кенешей.

Столица республики - город Бишкек.